سایمون سینک (Simon Sinek) مشاور انواع کسب و کارها در حوزه بازاریابی است که به یکی از مهمترین و پایهایترین مباحث کسب و کار میپردازد. سایمون سینک براساس مشاهدات خود، نظریه دایره طلایی را این چنین مطرح میکند:
طبق نظریه دایره طلایی، افراد و بیزینسهایی به موفقیتهای چشمگیر خواهند رسید که تمرکزشان بر روی “چرایی” موضاعات باشد، و سپس به ترتیب بر روی “چگونگی” و “چیستی”. چرایی هدفی بالاتر از پول و درآمد است و حتی به اثری اشاره دارد که شما برای جهان ایجاد خواهید کرد.
اصلاً وفاداری مشتری آنلاین یعنی چه؟
قبل از اینکه به سراغ چگونگی ایجاد وفاداری مشتری آنلاین برویم، بهتر است بفهمیم وفاداری در رفتار و در احساسات افراد چگونه شکل گرفته و جلوه پیدا میکند.
حقیقت اول) وفاداری در روابط و وفاداری در مشتری از یک جنس نیستند
وفاداری در روابط شخصی و کاری در مقایسه با وفاداری مشتریان آنلاین کاملاً متفاوت است. در روابط شخصی یا کاری، وفاداری حاصل یک تعهد است و به همین دلیل، تا زمانی که تعهد و یا قرارداد فسخ نشده باشد حفظ آن لازم است. در تمام مکاتب اخلاقی به تعهد توصیه شده است (چه درست و چه غلط)؛ ولی قضیه وفاداری مشتری کمی فرق دارد.
در رابطه بین بیزینس و مشتریان آنلانین، وفاداری حاصل یک احساس در مشتریان است. اگر این احساس تامین نشود و یا خدشهدار گردد، مشتریانِ وفادار خود را از دست خواهید داد. توصیه میکنیم ۴ قانون طلایی زیر را به یاد داشته باشید. این موارد زمینهساز ایجاد یک رابطه خوب با مشتری بوده، و ادامهدهندۀ مسیری هستند که به وفاداری مشتری ختم میشود. در واقع این عوامل به مستحکمتر شدن وفاداری کمک و آن را تقویت میکنند:
- اعتماد
- علاقه
- اهمیت قائل شدن
- ارتباط فعال
چگونه مشتری آنلاین را به خود وفادار کنیم؟
اگر شما بتوانید مشتریان آنلانین وفادار زیادی را به خود جلب کنید کار بسیار راحت خواهد شد. فرض کنید همه مشتریان به شما وفادار بمانند. در هر صنعتی که فعالیت داشته باشید، وفاداری مشتری یکی از ارزشمندترین بخش های کسب و کار آنلاین است. تحقیقات نشان می دهد بازاریابی برای یک مشتریجدید پنج برابر هزینه بیشتری نسبت به بازاریابی برای مشتری های قدیمی دارد. ارزش وفاداری به مشتری را وقتی بهتر درک می کنید که بدانید ۴۰ درصد از درآمد تجارت الکترونیک تان از ۸ درصد از پایگاه مشتریان به دست میآید. خوشبختانه در این مقاله طرز تهیه یک مشتری وفادار را برایتان نوشته ایم!این دستورالعمل به شما کمک می کند روابط بهتری با مشتریان فعلی ایجاد و برای کسب درآمد بیشتر مشتریان جدیدی را نیز جذب کنید.
-
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
مواد لازم:
اطلاعات کافی در مورد مشتری
روش هایی آسان برای ثبت نام و مشارکت
پاداش های جذاب
بازخورد و نقد و بررسینمونههایی از رفتارها و ارزشهایی است که نشان میدهد شما نسبت به مشتری وفادارید. داشتن دغدغه برای رضایت مشتریان، لازمه ایجاد وفاداری است، و این ارزش باید در فرهنگ سازمانی موسسه یا بیزینس شما نهادینه شود. تمامی استراتژیها و روشهایی که در این مقاله به آنها اشاره خواهیم کرد، به نوعی اجرای همین ارزش است.
نکته بسیار مهم دیگر در رابطه بین یک بیزینس و مشتریانش، نگاه انسانی به افراد است. یعنی چه؟ یعنی اگر شما به مشتریان و مراجعین خود به شکل کیسه پول نگاه کنید، قطعاً آنها این نگاه شما را احساس خواهند کرد. فکر میکنم پیامد چنین نگاهی قابل حدس است؛ مشتریان دیگر به شما اعتماد نمیکنند!
حقیقت سوم) ایجاد وفاداری در مشتری کار راحتی نیست!
لازم است بدانید که وفاداری مشتری چیزی نیست که یک شبه ایجاد شود. کار کردن روی ایجاد این وفاداری، یک سرمایه گذاری طولانی مدت برای بیزینس شماست؛ هر چند که نتایج زودبازده آن نیز فوقالعاده است. راستش را بخواهید ۷۸% مشتریان در آمریکا به هیچ برندی وفادار نیستند. اما چرا؟ چون بیشتر بیزینسها توجهی به اهمیت مشتریان وفادار ندارند یا تلاش کافی برای ایجاد آن نمیکنند.
یک بار دیگر به جملۀ بالا توجه کنید. از این جمله چه چیزی دستگیرتان میشود؟ اجازه دهید من به شما بگویم: “توجه کافی به مشتریان وفادار میتواند یک مزیت رقابتی قدرتمند و پایدار برای بیزینس شما باشد.”
۵ اقدام موثر برای ایجاد وفاداری در مشتریان
حالا وقتش رسیده که یک راه حل عملی یاد بگیریم، پس بیایید ۵ اقدام موثری را که یک کسب و کار، در جهت ایجاد حس وفاداری در مشتریانش باید انجام دهد را مرور کنیم. در مورد اول که مهمترین هم هست بیشتر به مدیریت و چشم انداز (vision) شما از بیزینس خود بر میگردد؛ اما موارد بعدی کاربردیتر خواهند بود.
۱- به مشتریان یک دلیل برای وفادار بودن بدهید
میتوان گفت که وفادارترین مشتریان به یک برند آنلاین، متعلق به کمپانی اپل هستند. هیچ محصولی در دنیا به اندازه آیفون مشتری وفادار ندارد. مشتریان برای اثبات وفاداری خود به اپل، گاهی حتی پا را فراتر از حد میگذارند؛ از بحثهای شدید و متعصبانه در حمایت از محصولات اپل گرفته تا تتو کردن لوگوی اپل روی بدن خود!
اخیراً دانشمندان اعصاب، مغز طرفداران اپل را اسکن کردهاند. آنها دریافتند که همان قسمتی از مغز که در ذهن آدمهای مذهبی هنگام صحبت از اعتقاداتشان روشن میشود، در ذهن افراد هنگام صحبت از محصولات مورد علاقهشان نیز فعال میگردد!
در حقیقت همانطور که سایمون سینک در نظریه خود مطرح میکند، اگر شما یک “چرایی” برای دنبال کردن به مشتریان خود بدهید و این اعتقاد را در آنها ایجاد کنید که شما بهترین هستید، آنها کاملاً با شور و اشتیاق خود را وقف شما خواهند کرد. در همین مورد ما مقالهای دیگری داریم به نام ارزشهای برند که خواندن آن هم برای شما خالی از لطف نیست.
این استراتژی میتواند نقطه عطف مدیریت بیزینس شما بوده و وفاداری به برند شما را تضمین کند. در واقع شما مشتریان را به “چرایی” خود معتقد میکنید و انسانهای با اعتقاد، وفادارترین افرادند.
-
۲- راههایی برای ارتباط با مشتری آنلاین خود در نظر بگیرید
ارتباط مستمر با مشتریان، برند شما را در ذهن آنها برجسته میکند. از طرف دیگر ماندگار شدن در ذهن مخاطبان، به تداوم اعتماد و وفاداری آنها کمک زیادی میکند. در اینجا نکات مهم و موثر، برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان و ارتباط با آنها را برایتان آماده کردیم:
-
-
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
-
یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان بسازید
برای این کار بهتر است کمی وقت بگذارید و یک پایگاه داده از مشخصات مشتریان خود، شامل ایمیل، شماره تلفن، آدرس پستی و حتی آیدی اینستاگرام بسازید.حالا با این اطلاعات چه کار باید کرد؟
شما میتوانید برای مشتریان خود تبریک تولد، ماهنامه، تبریک سال نو، اخبار فروش ویژه، کد تخفیف یا حتی یادآوریهای دوستانه بفرستید. نوع پیامی که میفرستید کاملاً به نوع کسب و کار شما، صدای برند و سایر سیاستهایتان بستگی دارد.
توجه: یکی از بهترین روشها برای ساختن پایگاه داده اطلاعات مشتریان، ایجاد خبرنامۀ اساماسی یا خبرنامۀ ایمیلی است.
تعامل در شبکههای اجتماعی
-
-
استفاده از شبکه های اجتماعی نیز یک راه عالی برای ارتباط و تعامل با مشتریان هستند، و شما میبینید که بسیاری از استارتاپهای بزرگ از طریق شبکههای اجتماعی با کاربران خود در ارتباط هستند. مثلا اگر دقت کرده باشید اسنپ و تپسی در توئیتر به خیلی از کامنتها و نقدهای کاربرانشان توجه میکنند و پاسخشان را میدهند. برای اینکه بتوانید در ارتباط با مشتری موفق عمل کنید، میتوانید مقاله تعامل در شبکههای اجتماعی را در وبلاگ دیدوگرام بخوانید.
- برای راهکارهای دیجیتال مارکتینگ حتما وب سایت دکتر شایان عرفانیان را ببینید.
-
هدف خود از ارتباطات را به صورت شفاف مشخص کنید
-
برای مثال ممکن است شما بخواهید بهترین مشتریانتان تبدیل به سفیرانی بشوند که شما را به دیگران معرفی میکنند. در این صورت هدف شما از ارتباط با مشتری باید بیشتر نوع آگاهی و اطلاعرسانی در مورد کسب و کارتان باشد، تا اینکه بخواهید به آنها چیزی بفروشید.
-
روی نیازهای مشتری تمرکز کنید
به مشتریان پیشنهاد و راهنمایی صادقانه اراده کنید، حتی اگر منجر به خرید آنها در لحظه نشود. به عبارت دیگر شما باید بهترین مشاور مشتریان خود در زمینه تخصصیتان باشید.
مشتریان شما باید اطمینان داشته باشند که اولویت اول شما خیر و صلاح آنهاست نه سود خودتان. هیچ چیزی مانند این مورد در ساختن اعتماد مشتریان برای شما مفید نیست.
-
-
-
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
-
در ارتباطات رودررو از زبان بدن مثبت استفاده کنید
به آنها نشان دهید که از دیدن آنها خوشحالید. سعی کنید اگر مشتری حضوری دارید، اسم آنها را یاد بگیرید. لبخند را فراموش نکنید. مودب و با حوصله باشید. (بد نیست خودتان هم اگر نکته دیگری به ذهنتان میرسد با خوانندگان این مطلب آن را به اشتراک بگذارید)
-
شنونده خوبی باشید
شنونده خوبی باشید. و باز هم تاکید میکنم، شنونده خوبی باشید. این مورد به قدری مهم است که به صورت یک نکته جدا در ارتباطات مطرح شود. هیچ کاری مانند خوب گوش دادن، در ایجاد حس خوب و اعتماد موثر نیست. با اینکار مشتریان به شما اعتیاد پیدا خواهند کرد. کلا در هر نوع بیزینسی که دارید و از هر نوع کانال ارتباطی که استفاده می کنید، یک شنونده خوب بودن تاثیر بسیار زیادی در جهان کسب و کار شما دارد.
-
ارتباط با مشتریان را به بخشی از خدمات پس از فروش خود تبدیل کنید
-
-
حتما بعد از خرید، با مشتریان خود تماس بگیرید و از میزان رضایت آنان اطلاع پیدا کنید. به این کار هپی کال (HAPPY CALL) گفته میشود (میشود آن را به صورت تماس خوشحالی ترجمه کرد) و به شدت در افزایش رضایت و حس خوب در مشتریان موثر است. در مورد نحوه درست اجرا و شخصی که برای انجام این کار در نظر میگیرید حتماً دقت کافی را به خرج دهید.
فراموش نکنید: آدمها دوست ندارند با یک ربات ارتباط داشته باشند. بنابراین اکیداً توصیه میکنم که ارتباط شخصیسازی شده با مشتریان خود برقرار کنید.
سیستمهای پشتیبانی و چت آنلاین به شدت کمک کننده هستند و در ایجاد اعتماد نقش موثری دارند. استفاده از امکان چت آنلاین نه تنها در سالهای اخیر در بین مشتریان بیشتر شده، بلکه افرادی که از آن استفاده میکنند نسبت به کانالهای ارتباطی دیگر رضایت بالاتری (۹۲%) دارند
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
-
رضایت مشتری در برقراری کانال ارتباطی را فراموش نکنید
حتما از کانالهایی که مشتری ترجیح میدهد با او ارتباط برقرار کنید. ۵۱% مشتریان نسبت به برندهایی وفادارند که از طریق کانال ارتباطی منتخب خود مشتری با او ارتباط برقرار میکند. همچنین ۸۵% نسبت به برندهایی که از اطلاعات شخصی آنان حفاظت میکند، وفادارند. این مورد واقعاً اهمیت بالایی دارد و شما میبایست حتما به مشتریان خود اطمینان دهید که از اطلاعات شخصی آنان سو استفاده نخواهد شد.
۳- مشتریان را به بازخورد تشویق کنید!
از نظر بیل گیتس مشتریان ناراضی بزرگترین منبع یادگیری شما هستند. این موضوع چه ربطی به وفادار کردن مشتریان دارد؟
جان ماکسول (John Maxwell)، بزرگترین معلم زندۀ علم رهبری، فرایند رشد را به صورت چرخه زیر میداند:
شما با دریافت نظرات و بازخورد مشتریان و شنیدن شکایات آنان، میتوانید نقاط ضعفتان را شناسایی کرده و بیزینستان را بهبود ببخشید.
یادتان نرود که گوش دادن به نظرات مشتریان، بهترین استراتژی برای کاهش نرخ ریزش آنان است. پس با دریافت نظرات از آنها، مشتریان ناراضی خود را شناسایی کرده و علل نارضایتی آنان را جویا شوید. در ضمن نظرات مشتریان به شما در مورد محصولات و خدمات جدید نیز ایده میدهد.
درخواست ثبت نظر از مشتریان، شاید کار آسانی نباشد، اما نشان میدهد که شما در مورد دیدگاه آنان اهمیت قائل هستید. این نکته به شدت در ایجاد اعتماد و روابط پایدار با مشتریان و وفاداری آنان مفید است.
یک مسأله حیاتی…
مشتریان زمان خودشان را برای نظر دادن به شما صرف میکنند. همان طور که در مقاله قبلی صحبت کردیم، مهمتر از گرفتن نظرات و شکایات مشتریان، نحوه برخورد شما در مورد نظر مشتری است. در واقع شیوه پاسخگویی و رفتار شما، در قبال نظرات مشتریان، شخصیت بیزینس شما را تعریف میکند.
باید از مشتری به خاطر وقتی که برای نظر دادن به شما صرف کرده، تشکر کنید و به اون نشان دهید که به نظرش توجه میشود. همچنین اگر بر اساس نظرات مشتریان اقدامی صورت گرفت و یا تغییری ایجاد شد، آن را حتماً به اطلاع مشتری خود برسانید.
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
۴- خدمات مشتریان را در اولویت قرار دهید
شاید برایتان جالب باشد که بدانید ۶۷ درصد مشتریانی که ارتباط خود را با یک بیزینس قطع میکنند، از خدمات مشتریان گله دارند.چه با مشتریان خوب برخورد شود و چه بد، در هر دو حالت مشتری این حس را فراموش نمیکند و در مورد آن با دوستان و آشنایان خود صحبت میکند. به خصوص که اگر از برند شما و نحوه ارائه خدمات راضی نباشد آن را سریعتر به دیگران اطلاع میدهد و حتی دیده شده که در شبکههای اجتماعی نیز این حس و گلایه خود را با دیگران به اشتراک میگذارد.
نکته بدتر ماجرا اینجاست که از هر ۲۶ مشتری ناراضی، تنها یک نفر شکایت میکند. شما شاید بتوانید ۱ نفر مشتری ناراضی را که شکایت کرده آرام کنید و او را دوباره به دایره مشتریانتان برگردانید؛ اما از ۲۵ نفر دیگر هیچ اطلاعی ندارید! در چنین مواقعی خدمات پس از فروش و هپیکال (که قبلاً به آن اشاره کردیم) تا حدودی راهگشا خواهد بود.
توجه: خدمات مشتریان به حد و اندازه خودش قابل قبول است و لزومی ندارد که خدمات خارقالعاده و خیلی خاصی ارائه کنید. بسیاری از بیزینسها احساس میکنند که باید خدمات مشتریان ویژهای تدارک ببینند، در صورتی که برای مشتریان این موضوع اهمیت چندانی ندارد و اگر راستش را بخواهید اکثر مشتریان حتی آن را درک نیز نخواهند کرد. شما میبایست خدمات متعارف خود را در سطحی عالی ارائه نمایید.
۵- آخرین و جالبترین نکته…
خدمات مشتریان همیشه به صورت مستقیم روی وفاداری مشتری تاثیر نمیگذارد! خیلی وقتها این اتفاق از طریق اثرگذاری روی رضایت مشتریان میافتد. این نکته باید به شما میلیونها ایده در مورد نحوه افزایش وفاداری مشتریان بدهد.
تیم خدمات مشتریان باید درک درستی از محصولات و خدمات اصلی بیزینس داشته باشند، و بتوانند درخواستهای مشتریان را به خوبی مدیریت کنند. ضمن اینکه درک آنها از مشتریان شما نیز به شدت اهمیت دارد و شما باید در مورد بازار هدف خود و الگوهای رفتاری آنان اطلاعات کاملی در اختیار تیم خدمات مشتریان خود قرار دهید.
علاوه بر مشتریان، شناخت رقبا نیز بسیار مهم است. شما باید رفتار و خدمات رقبای خودتان را تحت نظر داشته باشید تا بتوانید خدماتی رقابتی ارائه نمایید.
نکته مهم دیگر درک متفاوت بودن افراد، توسط تیم خدمات مشتریان است. برخورد یکسان با افراد غیریکسان اشتباهی کشنده برای بیزینس است. در ادامه نکات مهمی که برای بحث خدمات مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد را مرور خواهیم کرد.
نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین
-
-
حالا با اجرای این ۵ گام در قلب مشتری نفوذ کنید!
این ۵ اقدام چکیده تمامی کارهایی است که یک بیزینس برای جا باز کردن در قلب مشتریان خود لازم دارد. با اجرای هر کدام از این اقدامات، وفاداری مشتریان و طبیعتا درآمد بیزینس افزایش چشمگیری خواهد داشت.
نکته جذابی که کارآفرینان و صاحبان بیزینس باید متوجه باشند، کم خرج بودن این اقدامات است. در واقع هزینه این اقدامات در مقابل هزینه کمپینهای تبلیغاتی واقعا ناچیز است. این مورد تمرکز بر روی افزایش وفاداری را به یکی از پربازدهترین اقداماتی که برای بیزینس میتوان انجام داد تبدیل کرده است.
منبع:نوین
نوشته نقش وفاداری مشتری در برندسازی آنلاین اولین بار در ماورا پدیدار شد.